树立品牌意识 提高服务质量

北京火车站自大修改造以来，站容站貌发生了很大变化，服务设施更加完备，增加了科技含量，卫生环境、站内秩序也大为改观，令人耳目一新。然而，作为一个现代化的国际大都市车站，光有硬件远远不够，必须要有与之相匹配的软件，即在服务质量上要有新的提高，才能满足社会对客运服务的更高要求。我们的做法是：

北京站是首都的迎宾门，是展现铁路形象的重要窗口。在铁路改革发展的新形势下，北京站首当其冲。这就需要全站干部职工不断更新思想观念，增强责任意识，逐步认识在当前激烈的市场竞争中，铁路企业要想立足、发展，必须要以高效、优质来占领市场。变“管理旅客”为“服务旅客”，主动自觉地适应市场，服务市场，为每一名旅客提供热情周到的服务。北京站是铁道部多年的文明车站，是全路“十百千”文明服务示范站，而且去年还被评为全国精神文明创建活动示范点以及全国创建文明行业先进单位，荣誉的光环有时也会把人晃晕，使人沾沾自喜，从而丧失前进的动力。今年全路在北京站召开客运质量工作现场会后，我们及时在全站开展“标准高不高，红旗打多久”的讨论活动，发动职工全员参与，通过讨论活动，使车站广大干部职工品牌意识得到加强，对大站应有大作为，大站应有高标准有了更清醒的认识。

北京站日接发车76．5对，日均上下车人数11万人左右。今年10月21日提速后，每天接发车达到81对，运输生产任务相当繁重；今年的收入指标为18．5亿，压力相当大；今年9月初被确立为全路客运品牌车站后，路风要求比以往更加严格。车站党委充分认识到思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命线，安全要保证，收入要完成，路风也不能放松，始终做到“两手抓，两手硬”，形成了党委统一领导，党政共同负责。党政工团齐抓共管的思想政治工作的良好局面。

1999年是北京站建站40周年，车站党委经过认真研究，在全站广泛开展了“教育、奉献、纪念”三大系列活动，通过形式多样的教育活动，增强职工爱站爱岗的主人翁责任感，使他们自觉投入到车站的改革实践中去。另外，在全站坚持开展“十百千”站车文明服务活动，引导职工树立“以旅客为中心”的服务意识，认真抓好规范化服务标准的落实。

我们在抓职工思想认识，强化职工队伍素质的同时，在内容、方法、机制等方面也加以创新，特别要努力靠健全的约束机制来规范，靠严格的监督机制来维护，靠有效的奖励机制来完善。

去年以来，我们在抓规范化服务标准过程中，对窗口部位的职工按照各自工作的特点分别制定了岗位形象标准，对服务人员的站、坐、行、服装、语言等方面都作出了详细规定。同时制定了《北京站服务作业标准》，围绕铁道部提出的客运服务中存在的卫生、厕所、饮水、空调、待客等方面的问题制订了细化措施，力求通过规范标准，加强管理，从而提高服务质量。在制定标准的同时，车站也制订了比较完善的奖惩办法。如职工下岗、待岗管理办法，干部失职、渎职责任追究考核办法等等，真正把思想政治工作做到实处。